"Ensemble avec courtoisie" : des outils collaboratifs pour un accueil usager qualifié !

La Région Occitanie a créé un groupe d'agents de diverses directions chargé d'élaborer des outils collaboratifs afin, d'une part, d'améliorer l'accueil des usagers et, d'autre part, de prévenir les comportements agressifs.

La fusion des Régions et les transferts de compétences ont fait du Conseil Régional une véritable collectivité de proximité en lien direct avec les usagers. La Région Occitanie a souhaité mettre la proximité au cœur de son projet en créant notamment les Maisons de Ma Région, relais de la collectivité dans chaque département.

Afin d'améliorer la qualité d'accueil des usagers (physique, téléphonique, numérique), un groupe de travail composé d'agents de différentes directions aussi bien des Hôtels de Région (accueil, protocole, courriers...) que des Maisons de Région s’est constitué et propose régulièrement aux agents d'accueil, en fonction de leurs demandes et de leurs besoins, des outils d'aide au "service accueil" et à la prévention de comportements agressifs d'usagers.

⚙ Découvrez en + tous les supports :

- les affiches prévention "Ensemble avec courtoisie"

- le guide des bonnes pratiques "Face à la violence"

- le guide "Accueillir des personnes en situation de Handicap" et les fiches mémo qui l’accompagnent

(réalisé à la demande des agents pour rassemble toutes les informations sur le sujet, mais aussi qui comporte aussi des portraits et des bonnes pratiques coconstruit avec une association, Haudacity. Conçu par un groupe de travail transversal dans le cadre de la Mission Accueil, en lien avec la Direction des solidarités et de l'égalité, ce guide est un document d’information sur les besoins spécifiques des personnes en situation de handicap, destiné aux agents de notre collectivité.

Objectif : faciliter l’accueil, l’échange et la communication avec les usagers ; leur apporter, quels que soient leurs handicaps, leurs situations ou leur âge, la meilleure qualité de relation et d’accueil.

- le guide des "bonnes pratiques téléphoniques" (réalisé cette fois par les agents eux-mêmes, suite aux préconisations de l’Afnor, lors de notre première évaluation en 2020)

- le guide de prévention et de traitement des situations de violences et de harcèlement dans la fonction publique (Édition 2017)