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Prévention et gestion des litiges en ANC
La prévention et la gestion des litiges font partie du quotidien dans l'organisation d'un SPANC. En effet, certains usagers se montrent réticents à des travaux qui leur semblent être imposés, menant à des conflits.
Le SATESE 37 a mis en place une méthodologie et une organisation afin de prévenir et gérer au mieux les litiges dont elle pourrait faire face. A chaque plainte reçue, une "fiche d'écoute" est créée puis le.la technicien.ne concerné.e et son.sa responsable rédigent ensemble une réponse à l'usager. Le soutien de la hiérarchie est primordial. De plus, les rapports de litiges/contentieux s'appuient sur les textes réglementaires et l'avis d'expert permet de sécuriser le SPANC.
La prévention des litiges permet de réduire les coûts d'assurance mais aussi et surtout de garantir un environnement sécurisant pour les technicien.ne.s SPANC.
- Mise en place d'une méthodologie et d'une organisation afin de prévenir les litiges
- Assurer le soutien de la hiérarchie pour les technicien.ne.s au sein d'un conflit
- Communiquer avec pédagogie sur la réglementation avec les usagers
Abonnés : inclus dans l'abonnement à la communauté Eau - Assainissement non collectif
SYNDICAT D'ASSISTANCE TECHNIQUE POUR L'EPURATION ET LE SUIVI DES EAUX 37 - SATESE 37