Mettre en place une procédure de gestion des situations d’agression

Dans le cadre de ses misisons, le service prévention des risques professionnels peut mener un travail sur les situations d'agression des agents par des usagers. Comment mettre en place une procédure de gestion des situations d'agressions ? Quels sont les moyens de communication de ces procédures auprès des agents (affichage, journaux internes, réseau intranet,...) ?

Cecilia BEAULIEU, Conseillère en prévention des risques professionnels de la Mairie de Rueil MALMAISON, viendra vous présenter son retour d'expérience.

"Plusieurs éléments contextuels nous ont amené à engager une réflexion autour de la gestion des situations d'agression au sein de notre collectivité.

D'abord, un bilan réalisé à l'issue de la formation "Management de la fonction accueil" en juin 2012, au cours duquel il avait été souligné par les participants le manque d'un cadre institutionnel identifié. Plus récemment, plusieurs agents d'accueil (BIJ PIJ, Habitat Logement...) ont été victimes d'agressions de la part d'administrés, développant un sentiment d'impuissance, de manque de soutien, de procédures pour faire face à ces situations.

Pour répondre à cette problématique, un travail en mode projet a été mené. Un groupe de travail comprenant des agents représentatifs de différents services où a lieu de l'accueil d'un public parfois difficile a été constitué."