Grand Besançon développe son parcours de vie de l'usager : retour sur un dispositif d'écoute innovant

Les collectivités qui ont déjà en mis en place des enquêtes de satisfaction et de panels qualitatifs (exemple :" je suis satisfait ou non satisfait") peuvent observer, au bout de quelques années, une stagnation des résultats malgré leur effort.

Pour contourner ce phénomène et tenter d’avancer sur la pertinence du service à l’usager, le Grand Besançon depuis 2009 a lancé un nouveau type de panel usager, accompagné de dispositifs d’écoute d’un genre « nouveau ».

De quoi s’agit-il ?

Il s'agit de réaliser un « outil de parcours de vie usager » avec 2 objectifs :

• comprendre le parcours complet de l’usager dans la consommation du service municipal ou de la politique publique choisie
• trouver le point d’intersection entre ce parcours de vie de l’usager et les points de contact avec la collectivité concernée (guichet, panneau d’information, plate forme internet ...) pour mieux agir à ces endroits.

Cela a donné lieu à une cartographie de ce parcours de vie appelé « blueprint » comme premier dispositif

Soucieux d'aller encore plus loin dans la compréhension de l’usager, ils mettent en place un second dispositif :

• un outil de mesure du niveau de stress perçu par l’usager dans ce parcours global.

Objectifs :

• Comprendre les difficultés de l’usager dans la consommation ou non du service que l’on a créé pour lui.
• Affiner les priorités d’action à mettre en place pour rendre le service pertinent,

Cette présentation qui a remporté un immense succès d’audience en décembre 2015, aux 4emes Rencontres Nationales de l’accueil et relation usagers sera assurée par Serge Guillemin Directeur Qualité au Grand Besançon, il évoquera des parcours dans les accueils PMI, les inscriptions à l’université notamment.