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Grand Besançon développe son parcours de vie de l'usager : retour sur un dispositif d'écoute innovant

Formation à revoir Durée: 2 heures 32 participants
Cette formation s'est déroulée le 22 juin 2016.

Les collectivités qui ont déjà en mis en place des enquêtes de satisfaction et de panels qualitatifs (exemple :" je suis satisfait ou non satisfait") peuvent observer, au bout de quelques années, une stagnation des résultats malgré leur effort.

Pour contourner ce phénomène et tenter d’avancer sur la pertinence du service à l’usager, le Grand Besançon depuis 2009 a lancé un nouveau type de panel usager, accompagné de dispositifs d’écoute d’un genre « nouveau ».

De quoi s’agit-il ?

Il s'agit de réaliser un « outil de parcours de vie usager » avec 2 objectifs :

  • comprendre le parcours complet de l’usager dans la consommation du service municipal ou de la politique publique choisie
  • trouver le point d’intersection entre ce parcours de vie de l’usager et les points de contact avec la collectivité concernée (guichet, panneau d’information, plate forme internet ...) pour mieux agir à ces endroits.

Cela a donné lieu à une cartographie de ce parcours de vie appelé « blueprint » comme premier dispositif

Soucieux d'aller encore plus loin dans la compréhension de l’usager, ils mettent en place un second dispositif :

  • un outil de mesure du niveau de stress perçu par l’usager dans ce parcours global.

Objectifs :

  • Comprendre les difficultés de l’usager dans la consommation ou non du service que l’on a créé pour lui.
  • Affiner les priorités d’action à mettre en place pour rendre le service pertinent,

Cette présentation qui a remporté un immense succès d’audience en décembre 2015, aux 4emes Rencontres Nationales de l’accueil et relation usagers sera assurée par Serge Guillemin Directeur Qualité au Grand Besançon, il évoquera des parcours dans les accueils PMI, les inscriptions à l’université notamment.

Objectifs de la formation :
  • Connaître les nouveaux dispositifs d’écoute usager.
  • Comprendre la notion de cartographie du parcours de vie usager.
  • Savoir évaluer le stress de l’usager sur ce parcours de vie
  • Apprendre à identifier les actions prioritaires
Documents (1) :
Public conseillé : DGA Directeur /Responsable relation usagers accueil Responsable Qualité
Tarifs : Non abonnés : 300 €
Abonnés : inclus dans l'abonnement aux communautés Accueil et Relation aux usagers, Club Insertion
Formation animée par :
Les interventions :
"du panel au parcours usager"
Les intervenants :
Liste des 32 participants :

Cathy PRAEGER

Responsable du service Etat ci...

MAIRIE VAULX EN VELIN

Cécile MOUGENOT-JONDOT

Chef de projet Utilisateur Pil...

CD95 VAL D'OISE

Camille BONDOIS

Directrice des affaires généra...

MAIRIE VILLEURBANNE

Christelle AUMONIER

Responsable Qualité - Directio...

MAIRIE VILLEURBANNE

Céline HUMBERT

Assistante juridique

CD55 MEUSE

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