Comment mobiliser l’ensemble de la collectivité pour améliorer le service aux usagers ? Transformer tous ensemble

La transformation des organisations, l’amélioration de la performance et l’innovation sont au cœur des préoccupations de toutes les collectivités. C’est une façon de répondre aux contraintes qui pèsent de plus en plus sur leurs ressources financières et à une exigence accrue des citoyens qui demandent plus de service de meilleure qualité, plus de réactivité et plus de performance. Les managers sont parfois démunis pour accompagner les changements qui relèvent avant tout de modifications profondes au niveau de la culture de l’organisation.

Les expériences que j’ai vécues en collectivité m’ont forgé quelques convictions :

- Si les élus portent la volonté des citoyens, c’est le collectif qui porte l’énergie et les manageurs doivent mobiliser ce formidable potentiel de collaboration

- Dans une dynamique de changements permanents, l’usager est le pivot autour duquel la collectivité se transforme

- La performance des collectivités repose sur leur capacité à faire évoluer leur posture pour mieux prendre en compte les besoins des usagers

- La capacité de l’organisation à comprendre et faire évoluer l’expérience usager est une clef pour améliorer le service public